業(yè)務(wù)指南
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微笑服務(wù)制度
瀏覽次數(shù)：0 日期：2017-08-07
標(biāo)準(zhǔn)：工作人員以最真誠的笑容面對服務(wù)對象提供服務(wù)，使其在服務(wù)過程中保持心情輕松、愉快，實現(xiàn)溝通“零距離”，工作“零差錯”，服務(wù)“零投訴”。
要求：
一、服務(wù)對象前來辦事時，工作人員應(yīng)笑臉相迎，說話口吻柔和、誠懇，并使用文明用語。
二、工作人員對待服務(wù)對象要做到“五同”，即難事易事同樣認(rèn)真；生人熟人同樣熱情；干部群眾同樣尊重；忙時閑時同樣耐心；來早來晚同樣接待。
三、工作人員在接待服務(wù)對象時做到“二一”、“四有”，即“問一聲好、讓一個座”、“來有迎聲、問有答聲、去有送聲、事有回聲”。
四、工作人員在處理事務(wù)時，要做到“十點”，即面容笑一點；說話柔一點；行動快一點；做事勤一點；方法多一點；理由少一點；度量大一點；脾氣小一點；效率高一點；效果好一點。
五、工作人員與服務(wù)對象交談和接聽電話時，須發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、清晰，語氣親切、溫和，語調(diào)平穩(wěn)、流暢，語速、音量適中，語句簡短、精練，用語文明。
六、工作人員在接交材料時，應(yīng)雙手接送，輕拿輕放。
七、服務(wù)對象因材料缺少等原因不能辦理業(yè)務(wù)或不符合辦理業(yè)務(wù)條件時，工作人員應(yīng)面帶微笑、和顏悅色地講明不能辦理的原因，并一次性告知服務(wù)對象應(yīng)該帶齊的材料。
八、遇到服務(wù)對象故意刁難時，工作人員應(yīng)保持平和心態(tài)，耐心解釋，不慍不火，不得發(fā)生正面沖突。
九、服務(wù)對象在辦理完業(yè)務(wù)離開柜臺時，應(yīng)請服務(wù)對象對工作人員的服務(wù)進行評價。